JALとアクセンチュア、AI活用で情報提供　音声認識で適切な情報表示

2019年3月13日

編集部

日本航空（JAL）とアクセンチュアは、人工知能（AI）を活用した空港旅客サービス支援システムを、成田空港と羽田空港の国際線チェックインカウンターで試験導入する。

これまでは、乗り継ぎ便利用者の経由地での手荷物の問い合わせ、座席アップグレードの要望、目的地の空港ラウンジの場所などの問い合わせには、チェックイン端末とは異なる端末や紙の資料を確認して回答する必要があったものの、AIがスタッフの音声から判断し、回答を瞬時にタブレット端末に表示させる。これにより、利用者を待たせることなく、情報を提供することができるようになる。

音声認識エンジンなどの複数のAIエンジンと業務プロセスを最適に組み合わせることが可能なアクセンチュアの「AI HUBプラットフォーム」を採用し、2週間で基盤を開発した。JALのナレッジデータベースやホームページなどの情報を瞬時に検索・表示することができ、回答の精度を業務レベルまで向上させた。

2018年10月に、一部スタッフを対象に検証を行っていた。3月末まで試験導入を行い、評価の後の本格導入を検討する。

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