ANA、羽田空港のグランドスタッフ”おもてなしナンバーワン”を決める「Haneda’s Prideコンテスト」を開催

全日本空輸(ANA)は9月6日、羽田空港のグランドスタッフの中から「おもてなしNo.1」を決める「Haneda’s Prideコンテスト」を開催。会場は現在使用休止となっている羽田空港第2ターミナル国際線施設(T2I)が使用された。

「Haneda’s Prideコンテスト」は2017年にスタートし、今年で6回目。出場者はANAの羽田空港旅客サービス部1課から6課まで各3人ずつ計18人。旅客サービス部には全体で約1,800名のスタッフが在籍しており、その中から係員全員の投票と管理職の推薦を経て選ばれた、各課トップの接遇スキルをもったスタッフだ。

▲利用客役もANAスタッフが担当し演じている

コンテストは、6分間のロールプレイ形式で、同じくANAスタッフが扮した乗客役とのやりとりが審査され、シナリオも18人違ったシチュエーションとなっている。

審査基準は、旅客部門で掲げている「Haneda’s Pride」の3つの基本行動「気持ちのいい挨拶をする」、「常に笑顔でアイコンタクトをする」、「美しい所作で魅了する」を体現できているかどうかがポイント。また今年のテーマは「〜Ready for NEXR STAGE〜」とし、コロナ禍以降の新しい対応や最新のトレンドなども組み込まれている。

▲課員の応援もHaneda’s Prideの風物詩だが、声出しはNG

たとえば、渡航書類のオンライン事前確認サービス「ANA Travel Ready」や、顔認証技術を用いた搭乗手続き「Face Express」など。そのほか自動運転パーソナルモビリティの説明や、動物(カメ)や、カセットコンロの機内持ち込み、扇風機つきの上着を受託手荷物と預けたいといったシチュエーションも用意されていた。ちなみにカセットコンロは、ガス缶を取り外し、コンロにガスが残っていないかチェックすればオーケー。扇風機つきの上着はバッテリーを外せば受託手荷物にできるとのこと。

▲「扇風機付きの上着を受託手荷物として預けられるか」など今時の対応も多くみられた

グランプリには3年連続の出場となる4課国際線担当の阿部美月さん(2018年5月入社)が選ばれた。阿部さんの審査は、国際線でフランスへ出発する乗客への対応。「Face Express」についてや、プレミアムエコノミーの有料機内食サービス(当日の申し込みは不可で、日本発のみ)についてなどが乗客役から質問されていた。

▲グランプリを獲得した阿部美月さん

阿部さんは、受賞後のコメントで「緊張なく自然体で迎えられたのがよかった」と話しており、「コロナ禍において、接遇を求められる方、非接触を求められる方がいらっしゃると思うので、お客様役がどちらのニーズを求められているかを汲み取って接遇ができれば」と考えてコンテストに挑んだとのこと。

▲阿部さんは、緊張せずに自然体でできたのが良かったとのこと

準グランプリは6課国内線担当の鈴木夢さん(2016年7月入社)、審査員特別賞は2課国際線担当の山田桃子さん(2014年6月入社)、5課国際線担当の堀井萌乃さん(2017年5月入社の2名が選ばれた。

▲準グランプリを受賞した鈴木夢さん

▲審査員特別賞を受賞した山田桃子さん

▲審査員特別賞を受賞した堀井萌乃さん

▲4人の受賞者(左から山田さん、阿部さん、鈴木さん、堀井さん、)

コンテストの審査委員も務めた、ANAエアポートサービスの小山田亜希子代表取締役社長は総評で「今年も非常に僅差だった。その人その人、タイミングでの接客があって、お客様が何を求められているのか、言葉の端々で感じて七変化していくことが接客の難しさであり楽しさ。自分で創意工夫して研磨していくことが大切」と話していた。

▲ANAエアポートサービスの小山田亜希子代表取締役社長

▲コンテストの出場者と審査員

■Haneda’s Prideコンテスト 2022出場者
(カッコ内は入社年月と担当)
・1課
川井優里さん(2013年5月/国内)
馬場絢也さん(2018年6月/国際)
今井はるかさん(2017年4月/国際)
・2課
中山桂さん(2015年5月/国内)
山田桃子さん(2014年6月/国際)
前田知里さん(2015年4月/国内)
・3課
江本笑美さん(2015年10月/国内)
山本実夢さん(2018年10月/国内)
小峯早織さん(2016年6月/国際)
・4課
立原衣梨さん(2017年4月/国内)
加藤実花子さん(2016年6月/国内)
阿部美月さん(2018年5月/国際)
・5課
竹内瞳さん(2017年4月/国内)
田中祐弥さん(2019年6月/国際)
堀井萌乃さん(2017年5月/国際)
・6課
松下将宏さん(2017年6月/国内)
鈴木夢さん(2016年7月/国内)
中村早希さん(2018年4月/国際)