宿泊予約サイト顧客満足度、トップは一休　Yahoo!トラベルとJTBが低く

J.D.パワーアジア・パシフィックは、2014年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査を発表した。

この調査は、国内ホテルの宿泊予約ウェブサイトに関する顧客満足度を測定するもので、今回で7回目。調査対象者のうち、宿泊予約ウェブサイトでの宿泊予約を行った人を対象にインターネット調査を実施し、11,503人から回答を得た。

宿泊予約サイトを利用する理由として、最も多く挙げられているのは、「宿泊料金が安いから（36％）」であるものの、2011年の調査と比べると7ポイント減少。その他にも、「書込みや口コミが充実しているから」「利用したい宿泊プランがあったから」がいずれも減少している。同社では、昨今の宿泊需要の高まりから、宿泊料金が上昇しており、安さや宿泊プラン自体の魅力が薄れているのは、予約サイトの情報の質が落ちているのが原因と見ている。

ただ、宿泊予約の際に、「口コミ情報やランキング」を閲覧した場合の場合の満足度は閲覧しなかった場合よりも50ポイント高く、ウェブサイト利用時の満足度に寄与していると見られている。また、閲覧した情報が「予約の決め手となった」と回答した顧客の満足度はさらに高まり、利用したウェブサイトを「また利用したい」という再利用の意向は78％と情報閲覧のなかった場合よりも1.5倍に大きく高まることも明らかとなった。しかしながら、「口コミ情報やランキング」の閲覧は減少の傾向にあり、2011年の調査では8割であったものの、7割となったばかりか、閲覧した情報の内容が「予約の決め手となった」とした割合はわずか6％に過ぎない。

顧客満足度で第1位となったのは、一休.comで3年連続1位となった。2位はじゃらん.net、3位は楽天トラベル、4位はANA SKY WEB TOUR、5位はるるぶトラベル、6位はJTB、7位はYahoo!トラベル／Yahoo!ビジネストラベルとなった。