日本版顧客満足度指数、顧客満足でスターフライヤー・JAL・一休がトップ 国内航空でスターフライヤーは9年連続

公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第4回調査として、百貨店、衣料品店、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービスの6業種の企業、ブランドの満足度調査を実施し、結果を発表した。旅行では一休.comが4年ぶり、国際航空では日本航空(JAL)が2年ぶり、国内長距離交通ではスターフライヤーが8年連続で顧客満足トップとなった。国内航空ではスターフライヤーは9年連続1位となる。

旅行でトップとなった一休.comは知覚品質、推奨意向でも1位となった。2位は日本旅行と阪急交通社の2社となり、じゃらん.net、ジャルパック、ANAセールス、ジェイティービー(JTB)と続いている。ジャルパックを除く上位企業は、前年度よりスコアを上昇させた。

国際航空では、JALが2年ぶりに顧客満足トップとなった。顧客期待は初、ロイヤルティは5年連続でトップだった。顧客満足2位のANAは顧客期待は5年連続、推奨意向は2年ぶりで1位となった。3位以降は、シンガポール航空、キャセイパシフィック航空、タイ国際航空の順だった。

国内長距離交通は、8年連続でスターフライヤーが顧客満足1位だった。知覚価値、推奨意向で3年連続、ロイヤルティで2年連続の1位となっている。顧客満足2位のスカイマークは、知覚価値ではスターフライヤーと同点の1位、ロイヤルティでは2位となった。3位以降は、ソラシドエア、九州新幹線、AIRDO、東海道新幹線、ANA・東北新幹線(同率)の順だった。

調査はインターネット上で行い、回答者数は20,815人だった。

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