ヒルトンとマリオットが同率1位 2016年米国ホテル会員プログラム顧客満足度調査

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世界的な市場調査会社のJ.D.パワーアジア・パシフィックは、2016年米国ホテル会員プログラム顧客満足度調査の結果を公表した。業界全体の総合満足度は711ポイントと、2015年の701ポイントから上昇した。今年の調査で評価が高かったプログラムでは、ポイントの貯めやすさと利用しやすさ、多彩なパートナーシップがあること、多数のホテルブランドがあることが会員プログラムの満足度に与える影響が大きいことがわかった。

顧客満足度の調査にあたっては、「アカウントのメンテナンス/管理」、「ポイント/マイルの利用しやすさ」、「特典の豊富さ」、「ホテル会員プログラムの利用規定」、「カスタマーサービス」を評価した。

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ランキングではヒルトンHオーナーズとマリオット・リワードがそれぞれ741ポイントで同率1位となっている。ヒルトンHオーナーズは前年より14ポイント上昇したものの、マリオット・リワードは24ポイントとさらに大幅に上昇し、追いついた。ヒルトンHオーナーズは2年連続の1位となった。

ヒルトンHオーナーズは「アカウントのメンテナンス/管理」「ホテルの会員プログラムの利用規定」「特典の豊富さ」で評価が高く、マリオット・リワードは、「ポイント/マイルの利用しやすさ」や「ポイント/マイルの貯めやすさ」で高い評価を得る結果となっている。また3位にはIHGリワーズ・クラブが722ポイントを獲得してランクインした。

JDパワーのトラベル/ホスピタリティ分野担当のリック・ガーリック氏は「ホテルの会員プログラムの会員は、自分が選んだプログラムに価値を見出すため、ポイントを簡単に貯められて、数あるホテルの中から好みのホテルを選んで、貯めたポイントを利用できると満足度が高くなる。多数のブランド、パートナーシップ、立地を提供しているホテルのプログラムは競争上、非常に優位である。しかしながら、いったん顧客がホテルに到着してしまうと、ホテルでの実際の体験がプログラムの総合的な体験において重要な役割を果たす。ホテル会員プログラムの担当者は、顧客を重視した画期的な特典を開発しようとする際には、これを心に留めておく必要がある」とコメントした。