ANA、JCSI調査で国際航空部門の「顧客満足」で初の1位 6指標トップ

2018年度JCSI(日本版顧客満足度指数)調査の第4回調査結果で、全日本空輸(ANA)が国際航空部門の「顧客満足」で初となる第1位の評価を獲得し、他の5つの指標である「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」においても第1位の評価を得た。2月1日に表彰式がANA本社にて行われた。

今回の調査はアシアナ航空、ANA、キャセイパシフィック航空、日本航空(JAL)、シンガポール航空、大韓航空、タイ国際航空、デルタ航空、ユナイテッド航空の9社を対象に行われ、6つの指標すべてにいうて第1位となるのは、2009年の国際航空部門の調査開始以来、ANAが初となった。

JCSI調査は、顧客の評価を起点とした業種を超えた競争を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施している。

冒頭に公益財団法人日本生産性本部の澤田潤一理事が挨拶。「日本のサービス産業の生産性を向上させる目的で、2007年に日本生産性本部の中にサービス産業生産性協議会という組織が産業界、官、学と三者の相互的なプラットフォームとして発足。これまで生産性向上についてのマネージメントは製造業において検討されてきたが、サービス産業においては勘と経験に頼っているケースが多く、そのため業種を超えて指標を作ろうということで3年かけて作ったのがJCSI」と調査設立の概要を述べ、「JCSIでは、直近1年間の中でサービス利用者を任意抽出し調査を行っており、極めて客観的で何のバイアスもない指標だと言える。6つの指標全てで1位を獲得し国際航空部門でANAが第1位となったことは、この調査で初めてのことであり、敬意を表したい」と感想を述べた。

盾の授与に続いてANA平子裕志代表取締役社長から挨拶があり、「会社の年齢は66歳で、国際線の歴史は33年間。最初の18年間は赤字続きで、このまま続けていいのか社内で様々な議論があったが、国際線をやめていればこの受賞は無く、今を思うと本当に続けて良かった」と感想を述べ「なによりも嬉しいのは、今回の受賞が指標6冠達成ということ。この発表の知らせを受けたのが昨年の11月7日で、客室乗務員のおもてなしコンテストのファイナリストの発表でこの受賞の話をしたところ、もの凄いサプライズの歓声が湧いて、社員のモチベーションが一気に高まった一瞬だった」と述べ「今年度は、安全と品質サービスの総点検の年として、総力を挙げて挑戦と努力を続けてきて、今回の賞をいただいたということは、やってきたことが間違いではなかったという自信につながった。我々の完成形である“Inspiration of JAPAN”を発揮し、グループ全体で尽力したい」と挨拶を締め括った。

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