日本版顧客満足度指数、国際航空はANA、国内長距離交通はスターフライヤー、旅行は日本旅行がそれぞれトップ

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日本生産性本部サービス産業生産性協議会は、2018年度日本版顧客満足度指数(JCSI)の第4回調査として、8業種の顧客満足度を発表した。

旅行業種では12企業・ブランド中、1位が日本旅行、2位がジャルパック、3位が近畿日本ツーリスト4位がJTB・じゃらんnetとなった。日本旅行は2014年度以降スコアがほぼ上昇傾向にありましたが、2017年度から横ばいとなっている。ジャルパックは2016年度以降はスコアがやや下降傾向にある。

国際航空業種では9企業・ブランド中、1位が全日本空輸(ANA)、2位がシンガポール航空、3位が日本航空(JAL)、4位がタイ国際航空、5位がキャセイパシフィック航空となった。ANAは2015年度以降スコアがほぼ上昇傾向にあり、2018年度は横ばいだった。シンガポール航空は2016年度をピークにスコアが下降傾向、JALは2014年度以降スコアが上昇傾向だったものの、今年度は下降している。

国内長距離交通業種では16企業・ブランド中、1位がスターフライヤー、2位がスカイマーク、3位がANA、4位が九州新幹線、5位がJALだった。スターフライヤーは2014年度以降スコアが上下動しながら緩やかに上昇傾向、スカイマークも2014年度以降は大きく上昇傾向にある。ANAは2016年度を境に下降傾向から上昇傾向に転じている。国内長距離交通業種は新幹線と国内航空の2部門に分かれており、国内航空では10年連続でスターフライヤーがトップを維持している。

いずれも、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6項目を調査しており、旅行剛種では顧客期待はJTB、知覚価値は阪急交通社がトップ、ロイヤルティはジャルパックと日本旅行がそれぞれトップだった。それ以外の3項目は日本旅行がトップとなった。国際航空業種ではANAが全ての項目でトップとなった。国内長距離交通業種では顧客期待のみANAがトップだった。

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