日本版顧客満足度、シンガポール航空とスターフライヤーがトップ

jcsi2016

サービス産業生産性協議会(SPRING)は、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数/Japanese Customer Satisfaction Index)」第4回調査として、6業種(百貨店、衣料品店、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービス)ののべ76企業・ブランドの満足度を発表した。この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。

国際航空部門の顧客満足度ランキングでは、シンガポール航空が2年ぶりに1位に。2位には0.7ポイント差で日本航空(JAL)、3位には全日空(ANA)、4位にはタイ国際航空が続く結果となった。JALは知覚品質・推奨意向・ロイヤルティで1位に、またANAは顧客期待で1位に、知覚品質、近く価値、推奨意向、ロイヤルティで2位にランクインした。調査対象となったのは、アシアナ航空、ANA、JAL、シンガポール航空、大韓航空、タイ国際航空、デルタ航空、ユナイテッド航空。

国内長距離交通部門の顧客満足度ランキングでは、スターフライヤーが7年連続で1位を獲得した。2位には2.4ポイント差で九州新幹線、3位にはソラシドエアがランクインしており、顧客満足度では九州の企業が上位となった。4位には北陸新幹線、5位に東海道新幹線、6位同率にANAとスカイマーク、8位にJALが続いている。スターフライヤーは知覚価値、推奨意向、ロイヤルティの評価も1位と全体的に高評価となった。調査対象となったのは、エア・ドゥ、ANA、ジェットスター・ジャパン、JAL、スカイマーク、スターフライヤー、ソラシドエア、ピーチ、九州新幹線、山陽新幹線、上越新幹線、東海道新幹線、東北新幹線、北陸新幹線、北海道新幹線が指数化の対象として選定された。

■国際航空顧客満足度ランキング
1位:シンガポール航空
2位:JAL
3位:ANA
4位:タイ国際航空

■国内長距離交通顧客満足度ランキング
1位:スターフライヤー
2位:九州新幹線
3位:ソラシドエア
4位:北陸新幹線
5位:東海道新幹線
6位:ANA
6位:スカイマーク
8位:JAL

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